Customer-Care-Teams sollen als Vermittler zwischen Kundenbetreuung, Analyse der Bedürfnisse im Forschungs-, Lern- und Arbeitsalltag sowie der innovativen Produktentwicklung fungieren.

Das SPA II-Projekt Customer-Care-Teams geht essenziellen Fragen nach: Wie können die täglich bei verschiedenen Teams und Mitarbeitenden eingehenden Anfragen nicht nur qualitativ hochwertig beantwortet, sondern auch analysiert werden, um sie zielgerichtet für die innovative Weiter- und Neuentwicklung unserer Dienstleistungen nutzen zu können? Auf welche Weise können wir auf der Basis der Kundenkontakte die Bedarfe unserer Kundschaft noch besser erkennen? Welche vorhandenen Informationen können den Customer-Care-Teams als Quelle dienen?

Auftrag an das Projektteam

Der Auftrag lautet, ein Konzept zur Definition, Zielsetzung, Aufgabenbeschreibung und Umsetzung von Customer-Care-Teams zu formulieren. Dazu gehört auch ein Vorschlag zur Organisation, Arbeitsweise und Kommunikation dieser Teams. Das Konzept soll im Verlauf des Frühlings vorliegen.

Vorgehen des Projektteams

Als Grundlage hat das Projektteam einen umfangreichen Überblick über die in der ETH-Bibliothek auftretenden Use Cases erstellt: Er zeigt die Menge an Anfragen und die Breite der zu behandelnden Themen auf. Deutlich wird die Komplexität der Kooperationen sowohl innerhalb der ETH-Bibliothek als auch der Hochschule, um die Anfragen umsetzen zu können.

Im Projektteam sind Kolleginnen aus den Sektionen ILE, FDL, SAR und COS vertreten. Auftraggeber ist Markus Joachim, die Projektleitung hat Eva-Christina Edinger inne, die auch gerne Eure Fragen beantwortet.

Das Projekt Custormer-Care-Teams ist Teil der Umsetzung der Strategie der ETH-Bibliothek. Alle weiteren Meldungen zur Strategieumsetzung findet Ihr ebenfalls auf KiK.