Wie in der Personalmitteilung verkündet, werden unsere beiden Kolleginnen Heidi Hänni und Christina Mathari per 01.04.2021 von der NEBIS-Verbundzentrale (NVZ) zur Sektion ILE wechseln. Hier werden sie ihre bei der NVZ gewonnenen Erfahrungen in den Aufbau des IZ-Service-Hubs der Alma Institution Zone ETH Zürich einbringen können. Bei der sogenannten IZ handelt es sich um eine organisatorische Struktureinheit respektive Ebene innerhalb von SLSP, die auch in den beiden Systemen Alma und Primo VE abgebildet ist. Der IZ der ETH Zürich gehören die ETH-Bibliothek, alle ihre Spezialbibliotheken (Baubibliothek, Bibliothek Erdwissenschaften, GESS-Bibliothek, Grüne Bibliothek, HDB), sowie die weiteren Bibliotheken an der ETH Zürich (Informatikbibliothek, Informationszentrum Chemie | Biologie | Pharmazie, Mathematik-Bibliothek, Physik-Bibliothek, gta Bibliothek) an.

Wie funktioniert die Support-Kette?

Der IZ-Service-Hub hat sich seit Go-live von Alma und ETH-Bibliothek @ swisscovery erfolgreich als erste Anlaufstelle für alle 13 Bibliotheken der ETH etabliert. Der IZ-Service-Hub ist als Matrix-Organisation konzipiert und baut auf eine enge, sektionsübergreifende Zusammenarbeit. Über den E-Mail-Verteiler support-slsp@library.ethz.ch können sich die Mitarbeitenden aller ETH-Bibliotheken an die sachkundigen Functional Experts (FEx) sowie ausgewählte ITS-Mitarbeitende wenden und ihre Fragen, Verbesserungsvorschläge oder Fehlermeldungen anbringen. Anfragen, die über das Handling von Alma oder Primo VE hinausgehen, werden im Ticketing-System Jira erfasst und so an den internen 2nd-Level-Support übergeben. Diesen technischen Support übernimmt der Service Desk, bestehend aus den Application Managern von Alma und Primo VE, zusammen mit den IT-Services der ETH-Bibliothek. Ist es notwendig, für eine Lösungsfindung SLSP oder Ex Libris einzubeziehen, so wird ein Case im entsprechenden externen Ticketing-System von SLSP (SLSP-Support) erstellt. SLSP und Ex Libris fungieren somit als 3rd-Level-Support und Ende der Supportkette.

Die nachfolgende Grafik illustriert die Supportorganisation.

Im Projekt EgS steht die Optimierungsphase an

Nach dem ersten Fokus auf den Go-live geht das Projekt ETH goes SLSP (EgS) nun mehr und mehr in eine Phase der Optimierungen der Angebote und Workflows über. Parallel dazu wird sich der IZ-Service-Hub konstituieren.

Bei Fragen steht Euch Sebastian Brassel gerne unter sebastian.brassel@library.ethz.ch zur Verfügung.