In der Strategie der ETH-Bibliothek ist festgehalten, dass wir die passgenaue Informationsinfrastruktur der zukunftsgerichteten ETH-Bibliothek ganz bewusst auch auf Basis der Feedbacks unserer Kundinnen und Kunden entwickeln möchten. Voraussetzung hierfür ist die systematische und ganzheitliche Erfassung von Rückmeldungen – denn nur wenn das an den verschiedenen Stellen eingehende Feedback zusammengeführt und einheitlich dokumentiert wird, werden Defizite sichtbar und daraus entstehende Chancen sowie ausbaubare Stärken nutzbar.

Kundenrückmeldungen und -bedürfnisse sollen erkannt und transparent ausgewertet werden können, um auf Daten basierte Massnahmen ableiten zu können.

Von der Anforderungsanalyse bis zur Pilotphase

Das Projekt, welches sich die Erfüllung dieser Aufgabe zum Ziel gesetzt hat, ist Mitte letzten Jahres mit einem sektionsübergreifenden Projektteam gestartet. In einem ersten Schritt fand eine Anforderungsanalyse auf Basis von 15 Interviews mit verschiedenen Anspruchsgruppen (Kundinnen und Kunden, Mitarbeitende, Management) und zwei Experten im Bereich Feedbackmanagement statt. Ergänzt wurde die Anforderungsanalyse um eine Bestandesanalyse, im Rahmen derer wir uns die aktuelle Handhabung von Feedback an der ETH-Bibliothek angeschaut haben.

All dies hat die Annahme bestätigt, dass ein zentrales Feedbackmanagement bzw. eine zentrale Feedbackdokumentation wünschenswert für die ETH-Bibliothek ist. Das Projektteam hat daraufhin evaluiert, ob allenfalls auch eine toolgestützte Umsetzung sinnvoll und nützlich wäre. Bevor jedoch ein entsprechender Entscheid gefällt werden kann, startet am 21.02.2022 zunächst eine Pilotphase.

Die Pilotphase läuft bis zum 30.06.2022 und braucht Euch!

Feedback geht an der ETH-Bibliothek über verschiedene Kanäle bei allen Fachbereichen und Standorten ein. Bekommt Ihr Feedback? Dann findet die Annahme und Bearbeitung dieses Feedbacks wie gewohnt in Eurem bzw. dem zuständigen Team statt. Wir wissen, wie gut hier viele Prozesse bereits etabliert sind. Daran möchten wir unbedingt festhalten – und erhöhen um einen zusätzlichen Arbeitsschritt. Aber nur einen ganz kleinen, versprochen. Am Ende der Aufnahme und ggf. Bearbeitung des eingegangenen Feedbacks, möchten wir Euch bitten, das Feedback – wenn möglich inkl. Eurer Rückmeldung oder Eures Kommentars – an das Feedback-Team der ETH-Bibliothek weiterzuleiten:

• Das könnt Ihr entweder per E-Mail tun: Das Feedback einfach weiterleiten an feedback@library.ethz.ch.
• Oder Ihr tragt den Input Eurer Kundin oder Eures Kunden in ein dafür angelegtes Formular ein. Mit minimalen Angaben ist das Feedback damit dokumentiert. Das Formular findet Ihr auf der neu angelegten Intranetseite zur Dokumentation von Kundenfeedback.

Und dann?

Auf der Feedback-Intranetseite findet Ihr u. a. eine Liste, in welcher alle von Euch eingegebenen Rückmeldungen angezeigt werden. Das Feedback-Team ergänzt alle Einträge um ein paar weitere Attribute, um in regelmässigen Abständen ein Reporting erstellen zu können. Das Reporting wird dann jeweils auf KiK publiziert und bietet Euch spannende Einblicke in die Rückmeldungen und Wünsche unserer Kundinnen und Kunden.

Wie kommt Ihr direkt zum Formular oder zur Intranetseite «Kundenfeedback»?

Den direkten Link findet Ihr auf KiK in den Quicklinks und auf der Intranet-Startseite.

Alles (un-)klar?

Bei Fragen und Unklarheiten meldet Euch gern bei einem Mitglied des Projektteams: Lisa Ott, Projektleitung (IMC), Patrick Aliesch (COS), Claudia Briellmann (SAR), Sarina Dupont (IMC), Fabian Schmid (FDL) und Salome Zehnder (ILE).

Und denkt immer daran

Um noch kundenzentrierter agieren zu können, ist eine Gesamtsicht der ETH-Bibliothek auf eingehendes Kundenfeedback zentral. Macht das Kundenfeedback aus Eurem Arbeitskontext daher sichtbar. Jetzt wisst Ihr, wie Ihr das tun könnt!