Einmal im Jahr, zum Ende des Herbstsemesters, gibt es ein grosses Jahres-Reporting über das eingegangene Kundenfeedback. Zum Ende des Frühjahrssemesters geben wir aber gerne ein kleines Update über das letzte halbe Jahr.

Das aktuelle Reporting umfasst die Feedbacks zwischen 19.02.2024 und 17.09.2024. Bei allen Grafiken ist zu berücksichtigen, dass es sich um keine echte Gesamtsicht auf alle eingegangenen Feedbacks handelt, da wir nur abbilden können, was dem Feedbackteam gemeldet wurde.

Betrachtet man zusätzlich die Standorte, wo die Feedbacks eingetroffen respektive von wem sie gemeldet wurden, fallen einem direkt drei Dinge ins Auge:

1. Es werden grundsätzlich immer weniger Feedbacks gemeldet: nur noch 55 innerhalb des letzten halben Jahres. Das sind gut 9 Feedbacks pro Monat, was einem Minus von knapp 40% im Vergleich zum gleichen Zeitraum im Vorjahr (FS 2023 = 15 Feedbacks/Monat), respektive auf das ganze Jahr gerechnet ein Minus von gut 20% (FS und HS 2023/24 = 12 Feedbacks/Monat) entspricht.
2. 96% aller Feedbacks stammen aus der Sektion ILE, und nur aus FDL wurden ebenfalls zwei Feedbacks gemeldet. Aus allen anderen Sektionen wurde kein Feedback gemeldet.
3. Gut 3/4 aller Feedbacks stammen vom Team Information.

Innerhalb eines einzelnen Feedbacks können mehrere Themen angesprochen werden, so dass es 35 positive und 37 negative Meldungen zu einzelnen Themen gab.

Bei den positiven Themen überwiegt wieder unsere Beratung (7 Meldungen) ganz im Allgemeinen. Auch unser Personal wird immer wieder gelobt (4 Komplimente).

Der grösste Kritikpunkt ist nach wie vor das InfoCenter (Geruch, Klima, Temperatur, Lautstärke; 14 Meldungen). Immerhin haben die negativen Meldungen zu Swisscovery nachgelassen (3 Meldungen). Etwas polemisch zusammengefasst könnte man sagen: Mit unseren Produkten und Dienstleistungen sind unsere Kunden zufrieden, mit unserer Infrastruktur eher nicht.

Die 14 neu eingegebenen Wünsche waren im letzten halben Jahr sehr divers, entsprechend vielfältig die Begründung für die 6 angenommen und 6 abgelehnten Fälle (2 sind noch in der Evaluierungsphase). Beispielsweise wurden gratis Schöggeli gewünscht (abgelehnt), mehr barrierefreie Dokumente (angenommen / AcessibleDocs), Text-to-Speech-Readers (abgelehnt) oder eine Bestätigungs-Mail nach der automatischen Verlängerung (in Evaluation).

Auch gab es wieder einige Vorschläge und Wünsche zur Umgestaltung (Monitore, Sitzgelegenheiten, Pflanzen etc.) – zusammen mit den Wünschen aus den Reporting-Vorperioden können nach dem Umbau des InfoCenters und des Foyers rund 20 Wünsche und Vorschläge umgesetzt werden. Auch einige Arbeitsplätze in der Grünen und der GESS-Bibliothek konnten mit neuen Monitoren ausgestattet werden.

Zu erwähnen ist zudem, dass wir auch im letzten halben Jahr einige Beschwerden von Kunden zu störenden, negativ auffallenden Personen im InfoCenter erhalten haben. Es wurden Gespräche mit betroffenen Personen durchgeführt, Situationen deeskaliert und ein Hausverbot angedroht, was zum Glück bisher nicht auszusprechen war.

Aufruf:

Es ist klar, dass Kundenfeedback vermehrt dort ankommt, wo der direkte Kundenkontakt stattfindet, also vor allem bei den Sektionen ILE und SAR, seltener bei FDL und COS, dennoch gibt es überall Berührungspunkte.

Liebe Kolleginnen und Kollegen, wir möchten hiermit dazu aufrufen, dass ihr alle mithelft und euer Feedback zur Dokumentation weitergebt! Ihr tragt damit dazu bei, dass wir die Kundenzufriedenheit über alle Standorte hinweg verbessern können – und nicht nur im InfoCenter.

Ein einfacher Klick auf den «Weiterleiten»-Button des Emails (an feedback@library.ethz.ch), ruhig auch ohne Kommentar, und schon habt ihr aktiv dazu beigetragen, dass wir als Einheit unsere Kundenzufriedenheit besser messen können.

Gerne verweisen wir abschliessend nochmals auf unsere Seite auf SharePoint und die FAQ-Liste zum Feedbackmanagement.