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Bibliotheksstrategie, Customer / Kunden, Projekt

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Erste Reporting-Eindrücke im Projekt Management von Kundenfeedback

Das Projekt Management von Kundenfeedback befindet sich aktuell in der Pilotphase. Dazu gehört u. a. die Konzeption eines regelmässigen Reportings.

Nachdem wir auf KiK über den Start der Pilotphase im Management von Kundenfeedback berichtet haben, freuen wir uns, Euch einen ersten Eindruck zu geben, wie ein Reporting des Kundenfeedbacks aussehen könnte. In den nachfolgenden Abbildungen seht Ihr die Auswertungen der letzten sechs Wochen.

Anzahl Anfragen in den letzten sechs Wochen

Zusammenfassend ergibt sich daraus:

  • Positives Feedback: 16 Mal
  • Negatives Feedback: 6 Mal

Aktuelle Beispiele aus der Feedbackdokumentation

Zur Illustration haben wir für Euch konkrete Beispiele als Zitate.

Positives Feedback: «Dem Hochschularchiv der ETH Zürich danke ich für Ihre engagierte Unterstützung und diverse Auskünfte. Die ETH-Bibliothek und das Hochschularchiv sind für einen Forscher immer wieder eine wahre Fundgrube, bereits umfassend digitalisiert und beispielhaft im Kundenservice.»

Negatives Feedback: «Die Verwaltung von Büchern im swisscovery ist unmöglich! Völlig unübersichtlich, zeitraubend, nicht zielführend, keinerlei Erleichterung gegenüber Nebis.»

Eingereicht wurden Meldungen aus folgenden Sektionen:

Anfragen von ILE (12), SAR (8), FDL (5) und IMC (1)

Welches Feedback wird ausgewertet?

Für die Dokumentation im Rahmen des Feedbackmanagements der ETH-Bibliothek wünschen wir uns, dass Ihr folgende Rückmeldungen zentral erfasst oder weiterleitet:

  • Komplimente oder konstruktive Kritik bezogen auf konkrete Dienstleistungen, Produkte oder Infrastruktur
  • Wünsche oder Verbesserungsvorschläge bezogen auf Produkte, Prozesse oder Infrastruktur

Seid Ihr Euch unsicher, welches Feedback sich zur Weiterleitung eignet? Erfasst lieber zu viel als zu wenig.

Weitere Infos dazu findet Ihr auch auf der Feedback-Intranetseite.

Warum werten wir Feedback aus?

Das Ziel des Feedbackmanagements ist die systematische, zentrale Dokumentation und Auswertung von gegenüber der ETH-Bibliothek geäussertem Feedback von Kundinnen und Kunden. Dies zum Zwecke eines transparenten und vollständigen Überblicks. Und vor allem, um damit die Chance nutzbar zu machen, den Kundinnen und Kunden der ETH-Bibliothek eine relevante Partnerin zu sein. Es geht darum, Pain Points quantifizierbar zu machen, ungenutzte Potentiale und ungehörte Wünsche zu identifizieren und die ETH-Bibliothek und ihre Services mit diesem kundenzentrierten Ansatz stetig zu verbessern.

Habt Ihr Fragen?
Um die wichtigsten Fragen zu beantworten, die uns bisher erreichten, haben wir im Intranet eine FAQ-Liste aufgeschaltet.

Auch hier freuen wir uns über Rückmeldung, sollten Euch Informationen fehlen. Wendet Euch gerne an Lisa Ott, Projektleiterin (IMC).