Die folgende Mitteilung ist höchstwahrscheinlich noch allen bekannt: «Aufgrund der am Montag, 16. März 2020 erlassenen Verordnung des Bundesrats und der Umstellung der ETH Zürich auf Notbetrieb ist die ETH-Bibliothek an sämtlichen Standorten physisch vorerst bis und mit Sonntag, 19. April 2020 geschlossen.»
Allerdings entschied die ETH-Taskforce Ende März 2020 die Dienstleistung der Postzustellung von Dokumenten sowie die elektronische Zustellung von Kopien der gewünschten Dokumente für Mitarbeitende und Studierende der ETH zu revitalisieren. Und zwar kostenlos! Das Hauptziel dieser Entscheidung war, dass die ETH-Forschung nicht unter der COVID 19-Schliessung leiden soll.
Massnahmen im Notbetrieb
Die Idee war, dass Mitarbeitende und Studierende der ETH Zürich die Dokumente aus den ETH-Bibliotheken (einschl. Physikbibliothek und HCI) bestellen können, wir diese durch unsere Kolleginnen und Kollegen vor Ort via Kurier ins Zentrum geliefert erhalten, diese dann verpacken und via Post ONA an die Privatadresse der Kundinnen und Kunden verschicken.
Für diesen Zweck ist ein Notfallteam bestehend aus vier Personen verschiedener Teams (Studentische Aushilfe und Mitarbeitende der Ausleihe (AUS) sowie Magazinbestand (MAB)) zusammengestellt worden. Dieses Team kam dreimal pro Woche (Montag, Mittwoch und Freitag) in das damals noch offiziell geschlossene Hauptgebäude der ETH, um die Bestellungen der ETH-Angehörigen für den Postversand bereitzustellen.
Dieses kleine, harmonische Team arbeitete täglich sehr eng mit dem Betriebsmanagement (BMT) zusammen.
Kolleginnen und Kollegen aus folgenden Teams trugen mit grossem Elan dazu bei, dass die Bereitstellung des Postversandes bestmöglich verlief: Information (INF), Dokumentenlieferung (DOK), ETH-Bibliothek HDB (HDB), Grüne Bibliothek, Baubibliothek (BAU), AUS und Mitarbeitende, die den Chat betreuten. Diese waren im Homeoffice als auch vor Ort auf dem Hönggerberg oder von der Universitätsstrasse 16 aus tätig.
Sie alle waren ein bedeutender Link zum damaligen Hauptziel: einwandfreie Bereitstellung der Postversände und der Kopieraufträge. Die Mitarbeitenden aus diesen Teams haben verschiedene unserer Kommunikationskanäle (E-Mail, Chat) gepflegt, über welche uns die Benutzenden häufig auch über Änderungen ihrer Adressen informiert haben, oder die unvollständigen Angaben zu Kopieraufträgen nachträglich ergänzt zusandten.
Zwischen dem 06.04. und dem 09.06.2020 sind wöchentlich durchschnittlich etwa 250 Pakete für den Postversand bereitgestellt worden.
Die Aufgaben vor Ort im offiziell geschlossenen Gebäude mit beschränkten zeitlichen und physischen Ressourcen haben einen agilen Denkansatz verlangt, um erfolgreich bearbeitet werden zu können. Die Arbeitsabläufe wären ohne den unermüdlichen Einsatz zahlreicher Kolleginnen und Kollegen nicht so reibungslos verlaufen.
Feedback der Kundinnen und Kunden
Die Begeisterung der Kundschaft ist ständig gewachsen und war für uns eine ganz wunderbare Motivation. Dies beweisen am besten sowohl das Bestellvolumen als auch die wunderschönen Kommentare, die die ETH-Bibliothek während dieser Zeit durch diverse Kommunikationskanäle erhalten hat:
«Das wird reichen. Lassen Sie mich Ihnen meine herzliche Dankbarkeit ausdrücken für die sicherlich ungewöhnlich fordernde Arbeit, die Sie dieser Tage verrichten.»
«Vielen herzlichen Dank! Sie haben mich gerettet.»
«Vielen Dank für die Abklärung. Ihr seid fleissig. Ich habe nicht mit einer Antwort schon am Samstag gerechnet. Super!»
«Immer wieder beeindruckend wie ausgezeichnet Sie uns unterstützen. Danke.»
«vielen Dank für Ihre Unterstützung in dieser Sache! Ich bin sehr beeindruckt über die angebotenen Dienstleistungen der Bibliotheken. Sie alle machen das hervorragend.»
«Ich danke Ihnen für Ihren grossartigen, tollen, wunderbaren einfach fantastischen Service. Verrückt, wie das klappt. Ich bin begeistert. Sie sind alle toll! …Das musste gesagt sein.»
Fazit: Zusammen Neuland betreten
Die Arbeit während des Lockdowns – sei es vor Ort oder von Zuhause aus – hatte das Motto «Zusammen komplettes Neuland betreten».
Die neue, unvorhergesehene Situation hat allerdings zu einer wertvollen Erfahrung geführt, aus der wir alle ein bisschen reicher hervorgegangen sind. Die kollegiale Harmonie wie auch der Wunsch, immer mehr Aufgaben zu übernehmen, Neues zu lernen, um die gegenwärtige Situation besser zu lösen, war das Hauptmerkmal dieser Zeiten im Notbetrieb.
Das Bedürfnis, die Fachkompetenz zu erweitern, zusammen und ausserhalb des eigenen Teams zu arbeiten, neue Lösungen gemeinsam zu entwickeln, verantwortungsvoll und solidarisch zu handeln sind nur einige Werte, die wir alle aus der vergangenen Erfahrung mitnehmen können.
Wir alle sollten weiterhin im Sinne dieser Werte handeln, um somit auch künftige Herausforderungen erfolgreich bewältigen zu können. Nur durch die weitere Förderung dieser Werte können wir das Vertrauen derjenigen, für die wir hier sind, stärken: Unsere ETH-Kundinnen und -Kunden, sei es im Not- oder Normalbetrieb.