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Management von Kundenfeedback: Reporting & Projektabschluss

Das Projekt konnte Anfang Juli erfolgreich abgeschlossen werden. Was lief in den letzten Monaten und wie geht es weiter?

Zum ersten Reporting haben wir Anfang April 2022 auf KiK kommuniziert.

Nun ist ein zweites Reporting entstanden – das letzte im Rahmen des Projektes. Der betrachtete Zeitraum beträgt drei Monate, vom 01. April 2022 bis 30. Juni 2022. Bei allen Grafiken ist zu berücksichtigen, dass es sich um keine echte Gesamtsicht auf alle eingegangenen Feedbacks handelt, da wir nur abbilden können, was dem Feedbackteam gemeldet wurde. Doch auch das kann sich sehen lassen:

Zum Vergleich: Im letzten Quartal wurden ebenso viele Feedbacks dokumentiert, wie 2020 im gesamten Jahresverlauf.

Top Themen im zweiten Quartal

Negative Feedbacks (n=19):

  • swisscovery: Reaktionszeit SLSP, Gebühren, Benutzung swisscovery (n=10)
  • Klima und Temperatur (n=5)

Positive Feedbacks (n=28):

  • Diverse Beratungsleistungen (n=10)

Aktuelle Beispiele aus der Feedbackdokumentation

  • Positives Feedback: «Die Benutzerin erzählte sie kam nach längerer Zeit in der Baubibliothek wieder und fand «die jetzige Atmosphäre und die Einrichtung sehr einladend» und dass sie sich freut, mehr Zeit in der Baubibliothek zu verbringen.»
  • Negatives Feedback: «PhD-Studentin am RDM Summer School meint, sie fühle sich zu wenig intelligent, um etwas über swisscovery zu bestellen. Sie würde es einfach nicht schaffen. Würde meistens in der Bibliothek (libr4ri/WSL) anrufen, damit sie die Bestellung für sie organisieren.»

Aufgrund des eingegangenen Kundenfeedbacks konnten folgende Anregungen und Wünsche umgesetzt werden:

  • Eine abgenutzte Tatstatur im InfoCenter wurde ausgetauscht.
  • Klärende Hinweise zur Unterstützung von Hybrid-Open-Access wurden auf der Website ergänzt.

Weitere Feedbacks und eingegangene Wünsche findet Ihr im aktuellen Report.

Wie geht es jetzt weiter?

Das Ende des Projektes bedeutet den Anfang für ein aktives Feedbackmanagement an der ETH-Bibliothek. Die Verantwortung für den Betrieb geht vom Projektteam an das Feedbackteam (Sektion ILE, Team Information) über.

Zukünftig wird es ein halbjährliches und ein jährliches Reporting des eingegangenen Feedbacks geben und auch die ALB wird die Jahresübersicht in ihrer Sitzung besprechen. Vielen Dank an alle, die das Projekt unterstützt und ihren Beitrag zum Projekterfolg geleistet haben!

Gerne verweisen wir abschliessend nochmals auf

  • die Möglichkeit zur Eingabe von Feedback via SharePoint-Formular,
  • die FAQ-Liste zum Feedbackmanagement,
  • die Kontaktadresse des Feedbackteams für Fragen oder die Weiterleitung von Feedback, das per E-Mail eingeht,
  • die Wichtigkeit, dass alle Feedbacks erfasst werden, um ein aussagekräftiges Reporting erstellen zu können.