Den Bedarfen der Kundinnen und Kunden zu begegnen, und unsere Dienstleistungen weiterzuentwickeln gehört zum Grundverständnis der ETH-Bibliothek. Eine Arbeitsgruppe bestehend aus Sarina Dupont (IMC),  Miklos Frank (ILE), Annette Guignard (FDL), Beatrice Krause (ILE) und Rebekka Kleister (ILE, Leiterin der Arbeitsgruppe) konzipierte verschiedene Unterstützungsangebote zur Selbsthilfe für unsere Kundschaft in Bezug auf die Rechercheplattform ETH-Bibliothek @ swisscovery. Diese Unterstützungsangebote sind nun aufgeschaltet und auf der neuen Hilfeseite zu finden.

Ziel der Arbeitsgruppe

Im Rahmen eines  ILE Workshops wurde deutlich, dass viele Nutzerinnen und Nutzer Schwierigkeiten mit der Bedienung von ETH-Bibliothek @ swisscovery haben. Daraus generieren sich sehr viele Anfragen, die per Telefon, Mail, Chat oder persönlich beantwortet werden müssen. Mit dem Ziel, die Anzahl der Anfragen zu minimieren und dadurch die Kolleginnen und Kollegen, die im Kundenkontakt stehen, zu entlasten, wurden passgenaue Hilfestellungen im Sinne einer Selbsthilfe entwickelt

Ziel der Arbeitsgruppe war es, Kundinnen und Kunden selbsterklärende Hilfestellungen zu drei zentralen Herausforderungen zur Verfügung zu stellen:

• Anmeldung und Registrierung,
• Artikelsuche,
• Gebühren.

Vorgehen und umgesetzte Massnahmen

Die Arbeitsgruppe folgte dem Vorgehen in drei Phasen:  Problemidentifizierung, Konzeption und Umsetzung. In einem ersten Schritt ging es darum, die Probleme der Kundinnen und Kunden in Bezug auf SLSP zu identifizieren.

In einem zweiten Schritt wurden von der Arbeitsgruppe folgende Hilfestellungen konzipiert und umgesetzt:

• Es wurde eine Kurzanleitung zur Registrierung in vier Schritten erstellt.
• Informationen zu Gebühren im Bestellprozess wurden in der swisscovery Oberfläche eingefügt.
• Eine Coffee Lecture sowie ein Screencast erklären die Artikelsuche.
• Eine neue Hilfeseite bietet einen schnellen Überblick über Registrierung, Artikelsuche und Gebühren.
• Neu führt der «Hilfe»-Button auf ETH-Bibliothek @ swisscovery zu unserer neu erstellen Hilfeseite und nicht mehr zur allgemeinen SLSP swisscovery Help Page.

ETH-Bibliothek @ swisscovery – Hilfe auf einen Blick

Die neue Hilfeseite soll die Nutzenden dabei unterstützen, die Rechercheplattform eigenständig zu bedienen und bei Fragen schnell Antworten und Lösungen zu finden. Die Anleitungen und Informationen lassen sich auch im Kundenkontakt nutzen.

Die Seite ist so aufgebaut, dass besonders schnell und auf einen Blick Informationen zu den drei Problemstellungen Registrierung, Artikelsuche und Gebühren gefunden werden können.

Bei Fragen steht Euch gerne Miklos Frank zur Verfügung.